Jak vytvářet dokonalou zákaznickou zkušenost

Jak vytvářet dokonalou zákaznickou zkušenost

Jak vnímají Vaši zákazníci služby kontaktního centra? Zavolají, trpělivě vyčkávají a pak raději zavěsí, protože čekání ve frontě je nekonečné? Hodilo by se vám rozšířit komunikační kanály a zjednodušit komunikaci se zákazníky? Jenže, jak celé téma uchopit, že ano? Někdy pomůže technologie, jindy správná analytika a reporting.

Připravili jsme seminář, kde Vám představíme možné řešení a zároveň otevřeme diskusi o Vašich potřebách a pohledech na dané téma. Při semináři Vás provedeme jednotlivými tématy formou demo ukázek, nad kterými bude následovat diskuse.

Pokud vás zajímají aktuální trendy, stáhněte si zdarma souhrnné závěry Global Customer Experience Benchmarking Reportu


Detailní program semináře:


9:00 – registrace, snídaně

09:30 – 12:00 - reálné ukázky formou dema

  • Integrace zákaznických dat do agentské aplikace – ukázka integrace se CRM Salesforce (cloud)
  • Směrování úkolů do kontaktního centra, které přicházejí jako požadavky z backoffice
  • Virtuální fronta
  • Enterprise Chat a Mail jako nové produkty a jejich možnosti
  • Agentský desktop a jeho možnosti (živá ukázka úpravy prostředí agenta)
    • podpora přímo od výrobce = DevNet
    • změna zobrazovaných dat v průběhu zpracování interakce (přesměrování, předání a jiné)
    • Notifikace = zasílání důležitých zpráv přímo na pracoviště operátora
  • Reporting jako nedílná součást kontaktního centra – ukázka real-time a historického reportingu

12.00 – 12.30 - Q&A


Seminář je určen pro pracovníky a manažery z oblasti obchodu, marketingu a kontaktních center.

Účast na semináři je bezplatná.


Technická náročnost

Obchodně-manažerské zaměření

29.11. 2017

Registrace: 9:00 – 9:30
Seminář: 9:30 – 12:30
Místo konání: Cisco Systems, V Celnici 1462/10, 110 00 Praha 1 Nové Město

Přednášející

Load Style

Marcel Vejmelka

Senior Solution Architect, Dimension Data

Load Style

Jaroslav Martan

CSE, Cisco Systems

Omnichannel přístup v rámci komunikace se zákazníky

Omnichannel přístup v rámci komunikace se zákazníky

Kontaktní centrum musí sledovat komunikační trendy a přizpůsobit se jim. Dnešní mladí lidé, kteří brzy budou v produktivním věku, jsou zvyklí především na digitální on-line komunikace, jako je chat, sociální sítě, mobilní aplikace a jiné.

V dnešní době je třeba jít ještě dál než jen integrovat komunikační kanály do jednotného routingu, reportingu a komunikační historie. Ukazuje se, že je třeba sledovat kontext jednotlivých komunikací a monitorovat celkovou „customer journey“, což je cesta zákazníka k požadovanému cíli.

V rámci tohoto workshopu Vám představíme Omnichannel principy řešení postavené na technologiích Genesys, včetně integrací do prostředí mobilních aplikací a webových portálů, kde dokážeme analyzovat chování návštěvníků webu a zjištěné údaje integrovat s procesy kontaktního centra. To vše lze využít ke zvýšení prodejního potenciálu, generování nových příležitostí, podpoře marketingu a zkvalitnění zákaznické obsluhy a péče.

Kromě teoretické části si předvedeme řešení v praxi a jeho praktický přínos budeme demonstrovat na několika případových studiích.
Seminář je určen pro pracovníky obchodu, marketingu a kontaktních center.

Účast na semináři je bezplatná.


Technická náročnost

Obchodně-manažerské zaměření

28.01.2016

Registrace: 9.15 - 9:30
Seminář: 9:30 - 12:00
Místo konání: Praha

Přednášející

Load Style

Jan Růžička

SOLUTION MANAGER CIS
DIMENSION DATA

Pozvaní prezentující


Patrik Ort

Account Executive, Central Europe, Genesys

Henrich Eckhardt

Solutions Engineer, Genesys

Enterprise Workload Management

Enterprise Workload Management

Na současném konkurenčním trhu je velice důležité, aby společnosti byly schopné spravovat a optimalizovat zdroje a stanovit priority zpracování jednotlivých typů úkolů a zákaznických interakcí napříč celou společností.

Řešením je Enterprise Workload Management, kde zákaznické požadavky jsou inteligentně směrovány mezi pracovníky společnosti, aniž by došlo k nahrazení stávajících systémů a aplikací. Systém inteligentně vyhodnotí další nejdůležitější požadavek a automaticky jej doručí pracovníkovi se znalostí dané problematiky. Přínosem je pak automatická distribuce práce a zátěže, zkrácení doby vyřízení zákaznických požadavků, možnost podrobného online reportingu a datových analýz.

Kromě teoretické části si přínos řešení budeme demonstrovat na několika případových studiích postavených na technologiích Genesys.

Seminář je určen pro pracovníky a manažery kontaktních center a back-officu.

Účast na semináři je bezplatná.


Technická náročnost

Obchodně-manažerské zaměření

17.12.2015

Registrace: 9.15 - 9:30
Seminář: 9:30 - 12:00
Místo konání: Praha

Přednášející

Load Style

Petr Cihlář

Senior Buiness Consultant CIS, DIMENSION DATA

Pozvaní prezentující


Patrik Ort

Account Executive, Central Europe, Genesys

Henrich Eckhardt

Solutions Engineer, Genesys

Hlasové technologie - biometrie, rozpoznání hlasu a virtuální asistentka

Hlasové technologie - biometrie, rozpoznání hlasu a virtuální asistentka

Představíme Vám nový způsob ověřování zákazníků, možnost eliminace složitých IVR stromů a princip řešení virtuální asistentky, která pochopí, co říkáte, kdo to říká a transformuje mobilní aplikace pro iPhone a Android do nástroje poskytující okamžitý přístup k informacím a požadovaným službám, ať již se jedná o platební příkaz, změnu parametrů služby, či informační dotaz.

Součástí představení řešení budou i praktické ukázky, které nejlépe demonstrují možnosti systému.

Určeno pro zefektivnění zákaznické péče, zvýšení bezpečnosti přístupu, ale i podporu prodeje a marketingu.

Účast na semináři je bezplatná.


Technická náročnost

Obchodně-manažerské zaměření

14.01.2016

Registrace: 9.15 - 9:30
Seminář: 9:30 - 12:00
Místo konání: Praha

Přednášející

Load Style

Jan Růžička

SOLUTION MANAGER CIS, DIMENSION DATA

Pozvaní prezentující


Peter Martiš

Regional Manager Central & Eastern Europe, Nuance

Analýza nestrukturovaných dat v kontaktním centru

Analýza nestrukturovaných dat v kontaktním centru

Jak analyzovat prakticky jakoukoliv komunikaci s kontaktním centrem a jak využít tyto data pro zefektivnění komunikace, udržení zákazníka, nové marketingové kampaně nebo pro zvýšení prodejů stávajících produktů?

Veškeré nahrávané hovory je možné přepsat do textové podoby (s využitím technologie Speech To Text) a následně analyzovat témata každé komunikace i jejich emoce. Lze tak v řádech hodin monitorovat aktuální obsah komunikovaných témat, odhalovat kritické hovory ze strany zákazníků nebo sledovat slabá místa operátorů pro následující školení. V případě aktuální produktové kampaně zjišťovat okamžité reakce na nové produkty nebo vyhodnocovat obchodní úspěšnost operátorů. Takto lze analyzovat i data ze sociálních médií, webových chatů i emailové komunikace.

Představíme Vám praktické ukázky přepisů hovorů, navazující analýzy a práci s různými aplikačními analytickými nástroji.

Účast na semináři je bezplatná.


Technická náročnost

Obchodně-manažerské zaměření

21.01.2016

Registrace: 9.15 - 9:30
Seminář: 9:30 - 12:00
Místo konání: Praha

Přednášející

Load Style

Jan Růžička

SOLUTION MANAGER CIS, DIMENSION DATA

Load Style

Tomáš Waněk

SENIOR EXPERT, DIMENSION DATA

Enterprise Workload Management

Enterprise Workload Management

Na současném konkurenčním trhu je velice důležité, aby společnosti byly schopné spravovat a optimalizovat zdroje a stanovit priority zpracování jednotlivých typů úkolů a zákaznických interakcí napříč celou společností.

Řešením je Enterprise Workload Management, kde zákaznické požadavky jsou inteligentně směrovány mezi pracovníky společnosti, aniž by došlo k nahrazení stávajících systémů a aplikací. Systém inteligentně vyhodnotí další nejdůležitější požadavek a automaticky jej doručí pracovníkovi se znalostí dané problematiky. Přínosem je pak automatická distribuce práce a zátěže, zkrácení doby vyřízení zákaznických požadavků, možnost podrobného online reportingu a datových analýz.

Kromě teoretické části si přínos řešení budeme demonstrovat na několika případových studiích postavených na technologiích Genesys.

Seminář je určen pro pracovníky a manažery kontaktních center a back-officu.

Účast na semináři je bezplatná.


Technická náročnost

Obchodně-manažerské zaměření

30.3.2016

Registrace: 9:15 - 9:30
Seminář: 9:30 - 12:00
Místo konání: Praha

Přednášející

Load Style

Petr Cihlář

Senior Buiness Consultant CIS, DIMENSION DATA

Pozvaní prezentující


Patrik Ort

Account Executive, Central Europe, Genesys

Henrich Eckhardt

Solutions Engineer, Genesys

Customer Experience – cesta k úspěchu

Customer Experience – cesta k úspěchu

Kontaktní centrum musí sledovat komunikační trendy a přizpůsobit se jim. Mladí lidé, kteří brzy budou v produktivním věku, jsou zvyklí především na digitální on-line komunikace jako je chat, sociální sítě nebo mobilní aplikace. V současnosti je třeba jít dál, než jen integrovat komunikační kanály do jednotného routingu, reportingu a komunikační historie. Ukazuje se, že je třeba sledovat kontext jednotlivých komunikací a monitorovat celkovou „Customer Journey“ - cestu zákazníka k požadovanému cíli.

Na našem workshopu Vám představíme Omnichannel principy řešení postavené na technologiích Genesys včetně integrací do prostředí mobilních aplikací a webových portálů. Ukážeme Vám, jak analyzovat chování zákazníků.

Předvedeme, jak získané údaje, integrované s procesy kontaktního centra, využít ke zvýšení prodejního potenciálu, zkrácení prodejního cyklu, zvýšení počtu příležitostí, snížení odchodu stávajících zákazníků, podpoře marketingu a zkvalitnění zákaznické obsluhy a péče. Jak posilovat Customer Experience.

Kromě teoretické části si předvedeme řešení na praktických ukázkách.

Seminář je určen pro pracovníky a manažery z oblasti obchodu, marketingu a kontaktních center.

Účast na semináři je bezplatná.


Technická náročnost

Obchodně-manažerské zaměření

1.12.2016

Registrace: 9.15 - 9:30
Seminář: 9:30 - 12:00
Místo konání: Na Hřebenech II 1718/10, Praha 4

Přednášející

Load Style

Jan Růžička

Business Development Manager, DIMENSION DATA

Hosté


Patrik Ort

Account Executive, Central Europe, Genesys

Henrich Eckhardt

Solutions Engineer, Genesys

Jak dosáhnout dokonalé zákaznické zkušenosti

Jak dosáhnout dokonalé zákaznické zkušenosti

Jak vnímají Vaši zákazníci služby kontaktního centra? Volají Vám, protože potřebují zodpovědět konkrétní dotaz, pomoc v daném okamžiku, v dané situaci? Nebo raději zavěsí, protože čekání ve frontě je nekonečné? Zvažujete rozšířit komunikační kanály směrem k zákazníkům či zachytit příchozího zákazníka, který váhá, zda zavolat nebo poslat e-mail?


Podobných otázek určitě vyvstává mnoho a je k zamyšlení, kterým směrem se vydat. Jak celé téma uchopit. V některých situacích může být řešením nasazení nové technologie, jindy pomůže jen správná analytika a reporting.

Připravili jsme seminář, kde Vám představíme možné řešení a zároveň otevřeme diskusi o Vašich potřebách a pohledech na dané téma. Při semináři Vás provedeme jednotlivými tématy formou demo ukázek, nad kterými bude následovat diskuse.

V rámci semináře Vám rovněž představíme hlavní závěry Global Contact Centre Benchmarking Reportu, který již 12 let monitoruje globální trendy v oblasti komunikace se zákazníky.


Detailní program semináře:


9:00 – registrace, snídaně

9:15 - 10:30 – reálné ukázky formou dema pro

  • jednotnou frontu pro hlas, chat, e-mail
  • flexibilitu při nasazení - otevřená API, jednoduchá integrace zákaznických systémů do jednotného prostředí
  • analytiku a reporting - nejen běžné reporty, ale i Connected Analytics

10:30 – 10:45 - přestávka, občerstvení

10:45 – 12:00 - reálné ukázky formou dema pro

  • hybridní řešení - využití cloudových služeb
  • back-office integraci - začlenění back-office do pracovních scénářů kontaktního centra
  • mobilní aplikace - jak může vypadat mobilní aplikace, která bude mít v sobě integrované zákaznické služby

12:00 – 12:30 - sumarizace nejdůležitějších závěrů jednoho z největších globálních reportů na téma vývoje kontaktních center v Evropě a v ČR; Customer Experience Benchmarking Report 2016

12.30 – 13.00 - Q&A


Seminář je určen pro pracovníky a manažery z oblasti obchodu, marketingu a kontaktních center.

Účast na semináři je bezplatná.


Technická náročnost

Obchodně-manažerské zaměření

29.3. 2017

Registrace: 9:00 – 9:15
Seminář: 9:15 – 13:00
Místo konání: Cisco Systems, V Celnici 1462/10, 110 00 Praha 1-Nové Město

Přednášející

Load Style

Marcel Vejmelka

Senior Solution Architect, Dimension Data

Load Style

Jaroslav Martan

CSE, Cisco Systems

Analytikou přímo k zákazníkovi

Analytikou přímo k zákazníkovi

V oblasti komunikace se zákazníky vzniká ohromné množství strukturovaných, ale především nestrukturovaných dat. Ta jsou velice důležitá pro následné řízení efektivní komunikace. Jak však tato data využít? Není to jednoduché, a proto Vám rádi představíme možnosti, jak toto řešit a existující informace využít.

Analytické nástroje jsou oborovými autoritami považovány za oblast, která bude v následujících pěti letech nejvíce ovlivňovat principy komunikace se zákazníky a celkovou Customer eXperience.

Ukážeme Vám, jak je možné analyzovat prakticky jakoukoliv komunikaci s kontaktním centrem, resp. celou společností, jak identifikovat témata hovorů, odhalovat kritické interakce, řídit kampaně, nebo třeba vyhodnocovat obchodní úspěšnost operátorů. Takto lze analyzovat prakticky jakoukoliv komunikaci, tedy i data ze sociálních médií, webových chatů i emailové komunikace.

Diskutovat budeme rovněž o proaktivní notifikaci týkající se rizik a příležitostí zjištěných z interakcí, včetně integrací do dalších business systémů a procesů. Tato řešení souvisí například i s risk managementem a fraudy.

Možná tou nejzajímavější částí pro Vás bude diskuse s uživateli představovaných řešení, kteří přijali naše pozvání.

Seminář je určen pro pracovníky a manažery z oblasti obchodu, marketingu a kontaktních center.
Účast na semináři je bezplatná.


Technická náročnost

Obchodně-manažerské zaměření

12.4. 2017

Registrace: 9:00 – 9:15
Seminář: 9:15 – 13:00
Místo konání:PwC Česká republika, City Green Court, Hvězdova 1734/2c, Praha 4, v zasedací místnosti ACAPULCO

Přednášející

Load Style

Jan Růžička

Business Development Manager, Dimension Data

Hosté


Martin Šmatlák

O2, Manažer kontaktního centra

Martin Krištof

Innogy, Manažer kontaktního centra

Miroslav Nečas

TOVEK, Business Development Manager

Petr Novák

RETIA, Business Development & Product Strategy Manager

Zákaznická zkušenost nové generace

Zákaznická zkušenost nové generace

Komunikační trendy a očekávání se vyvíjejí neuvěřitelně rychle. To, co dříve trvalo roky, je dnes záležitostí měsíců a týdnů. Odpovědi, které jsme dostali za několik dnů, dnes očekáváme v řádu minut, nebo dokonce sekund. Digitalizace rozšiřuje počty komunikačních kanálů, analytické nástroje poskytují nové obchodní příležitosti. Klíčem ke spokojenosti zákazníků, je rychlost a monitorovaná zákaznická cesta (tzv. „Customer Journey“).

Řada společností již nyní modifikuje komunikační strategie v souladu s novými trendy a snaží se řídit a zlepšovat zákaznickou zkušenost. A ukazuje se, že propast mezi společnostmi, které digitální strategii mají a těmi, kteří stále váhají, se dramaticky zvětšuje.

Nejde přitom zdaleka jen o kontaktní centra. Ta sice mnohdy tvoří vstupní bránu do firmy, jenže ideální zákaznická zkušenost se týká celé organizace - poboček, útvarů všech typů, produktových specialistů, zkrátka všech.

Na semináři se zaměříme na nové možnosti budování CX (zákaznické zkušenosti) napříč celou organizací. Od omnikanálové integrace, přes řízení požadavků v back-office, po case management. Ukážeme si praktické poznatky a navrhneme možné způsoby nasazení klíčových funkcionalit.

Ve druhé části si představíme nové oblasti, které lze shrnout pod pojem umělá inteligence (AI), jako je například chatbot.


Přesný program

09:00 – 09:30 – Ranní káva a snídaně
09:30 – 11:00 – Next Generation CX; mnoho klientů, mnoho oddělění – jedna komunikace
11:00 – 11:30 – Coffee Break
11:30 – 13:00 – “Meet Kate”; Artificial intelligence platform


Naším partnerem pro tento seminář je společnost Genesys.

Seminář je určen pro pracovníky a manažery z oblasti obchodu, marketingu, kontaktních center, back-office managementu.

Účast na semináři je bezplatná.


Technická náročnost

Obchodně-manažerské zaměření

21.03. 2018

Registrace: 9:15 – 9:30
Seminář: 9:30 – 12:00
Místo konání: Dimension Data CR, Milevská 5/2095, Praha 4

Přednášejícít

Load Style

Jan Růžička

Business Development Manager, Dimension Data

Hosté

Jiří Zeman

Account Executive Central Europe, Genesys

Henrich Eckhardt

Solutions Engineer, Genesys